Do G1, em São Paulo e em Brasília 

Simone Cunha e Fábio Amato

O consumidor de telefonia celular, banda larga e TV por assinatura vai ter mais direitos em relação aos serviços prestados pelas operadoras a partir desta terça-feira (8), quando entra em vigor parte das novas regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Entre as mudanças que valem a partir desta terça, está o cancelamento automático. Ou seja, o cliente não precisará mais passar por um atendente para dispensar serviços de telefonia, banda larga ou TV paga. A pessoa poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento. E a operadora terá dois dias úteis para cumprir a decisão.

Outra regra nova é que, se a ligação para um call center cair, a operadora deve retornar ao cliente. Também foi determinada uma validade mínima para os crédito dos telefones pré-pagos, que é de pelo menos 30 dias.

O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos serviços de telecomunicações deverá ser seguido por todas as empresas do setor.

As operadoras tentaram negociar com a Anatel o adiamento da entrada em vigor de alguns dispositivos. Uma das alegações é que o prazo concedido não seria suficiente para os investimentos e mudanças necessários para implantá-los. Mas os pedidos oficiais feitos até a última segunda-feira (7) foram todos negados pela agência.

A lei dos call centers, de 2008, já determinava que o cancelamento de serviços pudesse ser feito de forma rápida pelo consumidor. Mas essa regra só foi aprovada pela Anatel no último dia 20 de fevereiro, em conjunto com outras medidas favoráveis aos clientes. Algumas entram em vigor nesta terça e outras têm prazo maior para começar a valer.

VEJA AS REGRAS QUE JÁ VALEM:

Cancelamento automático
O cancelamento de serviços de telefonia, internet banda larga e TV paga poderá ser feito sem falar com um atendente, apenas digitando uma opção na central de atendimento da operadora ou por meio da internet.

Quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá no máximo dois dias úteis para cumprir a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor, e o consumidor pode desistir de encerrá-lo. Nesses dois dias, os gastos do cliente serão cobrados, mas depois disso a operadora não poderá mais fazer qualquer cobrança.

Continua existindo a opção de o consumidor fazer o cancelamento por meio de um atendente. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.

No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que o cancelamento pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.

Retorno se ligação ao call center cair
Se o consumidor estiver falando com o call center e a ligação cair, as prestadoras terão que ligar de volta. Se não consiguir contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo.

As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto de celulares.

3 anos para reclamar de cobrança
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de três anos para contestar débitos nas contas, e dá prazo de 30 dias para as operadoras responderem a reclamações desse tipo. Em caso de descumprimento, as empresas terão que dar desconto ou devolver em dobro o valor questionado.

Validade mínima do crédito do pré-pago
Os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Antes, não existia prazo mínimo para validade: as empresas só deveriam oferecer créditos com validade para 90 e 180 dias – o que continua valendo.

Essa validade chegou a ser discutida na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo para os créditos expirarem, e determinou a revalidação dos que haviam sido perdidos. Essa decisão, porém, foi suspensa.

De acordo com a Anatel, os créditos com validade "eterna" trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que, sem previsão de vencimento, a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.

Ofertas explicadas
Antes de formalizar a contratação de um serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo com as informações sobre a oferta.

Deve ser indicado se o valor inicial é uma promoção e, se for, até quando vale e qual será o preço após o término. Também deve estar claro quanto tempo vai levar até o serviço ser instalado, o que está incluído na franquia e as velocidades mínima e média garantidas da conexão, no caso de internet.

Promoções para todos
As promoções também devem valer para novos e antigos assinantes: Segundo a Anatel, atualmente, operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os serviços.

Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a uma eventual multa decorrente da fidelização de seu contrato atual.

Fim da cobrança antecipada
As operadoras não poderão cobrar serviços antes que eles sejam usados pelos consumidores – isso deve ocorrer sempre depois. Assim, se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, vai pagar na fatura seguinte só o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

Contrato de combos
Os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura – devem ter um único contrato, que deve detalhar o valor de cada serviço dentro e fora do combo para o cliente saber quanto está economizando com o pacote.